Jak na reklamace

Nejhorší pro každého majitele či vedoucího čistírny je řešení reklamací se zákazníkem. Všichni, kteří jste se tohoto procesu zúčastnili, tuto situaci znáte z pohledu zákazníka, ale podívejte se na tuto problematiku ze strany provozovatele čistírny. Jsou opravdu vinni? Zaviní všechno čistírna? Může jedině ona za to, že máte pokažené vaše krásné oblečení či bytový textil?

Mohu všechny ujistit, že každá čistírna se snaží vaši zakázku vyčistit včas a pořádně. Bohužel v některých případech je výsledek pro obě strany tristní. Nastávají domluvy, vysvětlování či hádání ale výsledkem je vždy hořkost na obou stranách. Považuji proto za vhodné se na problém reklamací trochu blíže podívat.

Nejprve obecně.

Dle zákona je čistírna vinna, neboť má tzv. objektivní zodpovědnost. Pokud zakázku přijme k údržbě, tak za provedení údržby ručí. Může ale ručit za kvalitu oděvní součásti či textilu, když nezná jeho historii , neví, jak jste se o oděv starali, nezná konstrukcí oděvní součásti a řadu dalších podrobností , které mají velký vliv na kvalitu vyčištění? Musí, neboť je na konci byznysového“ potravního“ řetězce. Účastníky tohoto řetězce jsou: výrobce tkaniny, barevna, módní návrhář, šicí dílna, prodejce, zákazník, chemická čistírna. Pokud někdo v tomto řetězci udělá jakoukoliv chybu, tak vždy čistírna na konci tohoto „potravního“ řetězce si ji doslova i do písmene „vyžere“.

Každý považuje za samozřejmost, že nové auto když vyjede z prodejny, má nižší cenu o cca 15%. A že cena auta každý rok pravidelně klesá. Ale u oděvu si tento fakt jaksi nechceme připustit. A když si ho připustíme, tak i přesto jsme přesvědčení, že nám čistírna udělá ze starého nové.

Uvědomme si co všechno má vliv na textilii.

1. Vlivy vzniklé výrobou textilu, to je konstrukce oděvů, kvalita použité textilie, krejčovské zpracování a také nesmíme zapomenout na módního (textilního) návrháře. Jestliže je látka horší kvality, tak se rychleji opotřebuje, když módní návrhář zkombinuje z hlediska údržby špatné materiály, projeví se to také při jeho údržbě. Všichni víme, že barvy na výrobku mohou zabarvit celý obsah pračky. A podobných příkladů se může vyskytnout celá řada.
2. Vliv chování zákazníka ke svému šatníku. Z jeho pohledu je samozřejmě chování vzorné, ale přiznejme někdy i svoji chybu. Vytváření skvrn na obleku a následné neodborné pokusy o jejich odstranění. Špatné ukládání oděvních součástí do šatníku na ramínko. Zapomíná se na opotřebení bytového textilu jeho užíváním. A plno dalších příkladů
3. Vliv přírody. Vypadá to, že hledám výmluvy jako zemědělci s vlivem počasí na úrodu, ale málokdo si uvědomuje vliv slunečního záření na barvu výrobku. O vlivu špíny je možné popsat stránky odborného textu. A nejedná se o špínu, kterou si na oděv naneseme sami například pádem, ale o polétavý prach, ve které se neustále pohybujeme.
4. Vliv prodejce. Odbornost prodejců klesá a jejich hlavním motivem je prodej. Proto zamlčují podstatné informace, které mohou ovlivnit koupi výrobku. Na příklad stálobarevnost, nutnost jen chemického čištění apod. Stejné problémy jsou u aplikací na výrobku. Neexistuje výrobce, který by zaručil stálost knoflíků, či jiných plastových aplikací při chemickém čištění. Žádný výrobce ve svém návodu či ve svých prospektech neuvádí, že jeho impregnace po 3 až 5 násobném chemickém čištění přestane být funkční. Přesto na všech sportovních oděvech je uveden symbol chemického čištění, i když jsou na něm plastové aplikace a uvedena impregnace proti vodě.

Jak je to právně

Protože se jedná soukromoprávní závazkový vztah, tak vzniklé právní vztahy uzavřené mezi kupujícím a prodávajícím jsou upraveny zákonem č. 89/2012 Sb. občanský zákoník, v platném znění. V souladu s ustanovením § 12 tohoto zákona se každý, kdo má dojem, že je ve svém právu zkrácen, může domáhat ochrany u orgánu veřejné moci. Tímto orgánem veřejné moci je míněn soud.

Podle § 19 odst. 1 zákona č. 634/1992 Sb. o ochraně spotřebitele, ve znění pozdějších předpisů je prodávající povinen přijmout reklamaci v kterékoliv provozovně, v níž je přijetí reklamace možné s ohledem na sortiment prodávaného zboží nebo poskytovaných služeb, případně i v sídle nebo místě podnikání. Prodávající je povinen spotřebiteli vydat písemné potvrzení o tom, kdy spotřebitel  ( reklamaci) uplatnil, co je obsahem reklamace a jaký způsob vyřízení reklamace spotřebitel požaduje, a dále potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace včetně potvrzení o provedení opravy a době jejího trvání případně písemné zdůvodnění zamítnutí reklamace. Dle tohoto ustanovení prodávající nebo jím pověřený pracovník rozhodne o reklamaci ihned, ve složitých případech do tří pracovních dnů. Do této lhůty se nezapočítává doba přiměřená podle druhu výrobku či služby potřebná k odbornému posouzení vady. (Většina čistíren má formulář reklamačního protokolu).

Toto ustanovení platí s výjimkou případů, kdy je k provedení opravy určena jiná osoba. Pak platí ustanovení § 2172 občanského zákoníku (citace: práva z vady se uplatňují u prodávajícího, u kterého věc byla koupena. Je-li však v potvrzení podle § 2166 uvedena jiná osoba určená k opravě, která je v místě prodávajícího nebo v místě pro kupujícího bližším, uplatní kupující právo na opravu u toho, kdo je určen k provedení opravy. Osoba takto určená k opravě provede opravu ve lhůtě dohodnuté mezi prodávajícím a kupujícím při koupi věci ).

Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na delší lhůtě. Pokud termín nebyl dodržen, je to považováno za podstatné porušení smlouvy.

Dále je obecně uváděno, že dle § 2161 odst. 2, projeví-li se vada v průběhu šesti měsíců od převzetí, má se za to, že věc byla vadná již při převzetí. Ve smyslu ustanovení § 2169 odst. 1 zákona 89/2012 Sb., občanský zákoník, nemá–li věc vlastnosti stanovené v § 2161 (má vady) může kupující požadovat i dodání nové věci bez vad, pokud to není vzhledem k povaze věci nepřiměřené, ale pokud se vada týká pouze součásti věci, může kupující požadovat jen výměnu součásti, není-li to možné, může odstoupit od smlouvy. Je-li to však vzhledem k povaze vady neúměrné, zejména lze-li vadu odstranit bez zbytečného odkladu, má kupující právo na bezplatné odstranění vady. Předpokládá se právo z vady, která se vyskytne u spotřebního zboží v době dvaceti čtyř měsíců od převzetí.

Pokud je reklamace zamítnuta (i to je jedním z možných způsobů vyřízení reklamace), jedna z možností jak změnit verdikt poskytovatele služby či prodávajícího je odborné posouzení vady výrobku soudním znalcem či příslušnou certifikovanou zkušebnou. V našem oboru je využíváno služeb Textilního zkušebního ústavu v Brně. Tyto služby jsou hrazeny zadavatelem posudku. Je nutno podotknout, že znění posudku nedává zákonný nárok na výsledek reklamačního řízení.

V roce 2017 vstoupilo v platnost nové nařízení, které má umožnit vyřešení reklamačních sporů. Pokud se nedaří vyřešit spor přímo v reklamačním řízení máte možnost před podáním žaloby k příslušnému soudu využít také proces pro mimosoudní řešení sporů v rámci České obchodní inspekce ( tzv. ADR). Oddělení mimosoudního řešení spotřebitelských sporů (ADR) České obchodní inspekce v roli nezávislého a nestranného subjektu bude usilovat o urovnání sporu, oboustranně přijatelnou dohodou. Toto řešení je bezplatné, trvá maximálně devadesát dnů, ve složitých případech až sto osmdesát dnů a po tuto dobu neběží promlčecí lhůta. Podnikatelé se musí povinně zapojit, spotřebitel má právo mimosoudní řešení zahájit, kdykoliv ukončit, nebo systém nevyužít a rovnou se s žalobou obrátit na soud. Je nutné uvést, že ADR nemá právo spor rozhodnout, jeho úkolem je vést strany ke smírnému řešení sporů. Za dobu existence tohoto nařízení se prokázalo, že je prospěšné a spotřebitelé s ním mají dobré zkušenosti.

IRV