Šmejdi mezi námi

Nejhorší pro každého majitele či vedoucího čistírny je řešení reklamací se zákazníkem. Všichni, kteří jste se tohoto procesu někdy zúčastnili, tuto situaci znáte z pohledu zákazníka, ale podívejte se na tuto problematiku ze strany provozovatele čistírny. Jsou opravdu vinni? Zaviní všechno čistírna? Může jedině ona za to, že máte pokažené vaše krásné oblečení či bytový textil?

Mohu každého ujistit, že pro vedoucího či majitele čistírny není nic horšího než reklamační řízení.

Mohu každého ujistit, že každá čistírna se snaží vaši zakázku vyčistit včas a pořádně. Bohužel v některých případech je výsledek pro obě strany tristní. Nastávají domluvy, vysvětlování či hádání, ale výsledkem je vždy hořkost na obou stranách.

Dle zákona je čistírna vinna, neboť má tzv. objektivní zodpovědnost. Pokud zakázku přijme k údržbě, tak za provedení údržby ručí. Může ale ručit za kvalitu oděvní součásti či textilu, když nezná jeho historii, neví, jak jste se o oděv starali, jak jste ho udržovali a nosili, nezná konstrukcí oděvní součásti a řadu dalších podrobností, které mají velký vliv na kvalitu vyčištění? Musí, neboť je na konci byznysového „potravního“ řetězce.
Účastníky tohoto řetězce jsou:
– výrobce tkaniny
– barevna
– módní návrhář
– šicí dílna
– prodejce
– zákazník
– chemická čistírna
Pokud někdo v tomto řetězci udělá jakoukoliv chybu, tak vždy čistírna na konci tohoto „potravního“ řetězce si ji doslova i do písmene „vyžere“.

Každý považuje za samozřejmost, že nové auto, když vyjede z prodejny, má nižší cenu o cca 10 %. A že cena auta každý rok pravidelně klesá. Ale u oděvu si tento fakt jaksi nechceme připustit. A když si ho připustíme, tak jsme i přesto přesvědčení, že nám čistírna udělá ze starého nové.

Uvědomme si, co všechno má vliv na textilii. Jsou to jednak vlivy vzniklé výrobou textilu, to je konstrukce oděvů, kvalita použité textilie, krejčovské zpracování a také nesmíme zapomenout na módního (textilního) návrháře. Jestliže je látka horší kvality, tak se rychleji opotřebuje, když módní návrhář zkombinuje z hlediska údržby špatné materiály, projeví se to také při jeho údržbě. Všichni víme, že barvy na výrobku mohou zabarvit celý obsah pračky. A podobných příkladů se může vyskytnout celá řada.

Dalším důležitým faktorem je vliv chování zákazníka ke svému šatníku. Z jeho pohledu je samozřejmě chování vzorné, ale přiznejme někdy i svoji chybu. Vytváření skvrn na obleku a následné neodborné pokusy o jejich odstranění. Špatné ukládání oděvních součástí do šatníku na ramínko. Zapomíná se na opotřebení bytového textilu jeho užíváním. A plno dalších příkladů.

A konečně závěrečným faktorem je vliv přírody. Málokdo si uvědomuje vliv slunečního záření na barvu výrobku. O vlivu špíny je možné popsat stránky odborného textu. A nejedná se o špínu, kterou si na oděv naneseme sami například pádem, ale o polétavý prach, ve které se neustále pohybujeme.

Dalším neduhem v tomto řetězci je nedokonalé informování zákazníka o výrobku při jeho koupi. Prodejce se snaží prodat, a když je prodejce i zároveň výrobce, pak je situace ještě horší. Všichni známe (nebo měli bychom znát), co jsou symboly pro ošetřování textilních výrobků. Těmito se řídí čistírna a pro ni jsou základní podmínkou pro volbu údržby. Ale jak poznat, když výrobce uvede špatný symbol? Vždyť není nic jednoduššího, než výrobku dát symbol praní (takto označený výrobek se lépe prodává) i když je mu známo, že výrobek obsahuje viskózu, či vlnu. Ale chce prodat.

Stejné problémy jsou u aplikací na výrobku. Neexistuje výrobce, který by zaručil stálost knoflíků, či jiných plastových aplikací při chemickém čištění. Žádný výrobce ve svém návodu či ve svých prospektech neuvádí, že jeho impregnace po 3 až 5 násobném chemickém čištění přestane být funkční.  Přesto na většině sportovních oděvů je uveden symbol chemického čištění, i když jsou na něm plastové aplikace a uvedena impregnace proti vodě. Vždyť chce prodat.

Můžeme takovým prodejcům říkat šmejdi? Nemůžeme, protože se jedná o renomované značky a nám se jejich výrobky líbí. Vždyť existují čistírny, kterým to nevadí, ti udělají zázrak a oděv bude jako nový. Jsou to přece drobnosti, důležité je, že tento oděvní kus je tak krásný, vybarvený, všichni ho budou závidět.

A jaký je výsledek? Čistírna buďto zakázku přijme a opravdu udělá zázrak (a věřte, že někdy to jako zázrak vypadá), nebo zakázku dle svých zkušeností posoudí a zpracování odmítne. Na to má právo.

Výsledkem je posouzení zákazníka, zda čistírna odvedla svoji práci k jeho spokojenosti, nebo bude nekvalitu (dle jeho mínění) reklamovat. Pokud přizná, že opotřebení, které samozřejmě po čištění vynikne, je úměrné, je vše v pořádku a zakázku si převezme. Pokud ne, nastává nepříjemná situace.

Tvrdit, že čistírna nic nepokazí, je tvrzení odvážné. Tak jako při každé pracovní činnosti se chybička může vloudit. Jsme přece lidé a v čistírně nepracují neomylní. V tomto případě samozřejmě hájíme svoje stanovisko. I když se vám to bude zdát divné, tak reklamace v chemických čistírnách se dají evidovat v promilech vzhledem k množství zakázek.

Komu tedy můžeme říkat šmejdi? Jsou zákazníci, kteří jdou do čistírny ne za účelem údržby své textilní součásti, ale za účelem obohacení. Ano jsou takové příklady a snahy o obohacení. Jako příklad lze uvést zjištění zákaznice, že její šaty jsou nemoderní, nebo že ztloustla a nevejde se do nich. Proč se snažit takovýto kus oděvu levně prodat, když jej lze dát do čistírny a následně tvrdit že se při čištění (praní) srazil. A je plno takových případů. Tomuto druhu zákazníků s klidným svědomím můžeme říkat šmejdi.

Zkuste si proto před vynadáním pracovnici v čistírně udělat vlastní rekapitulaci o předloženém špatně vyčištěném oděvu a teprve potom začít reklamační řízení. Nebo chcete být šmejdi? Věřte, že v klidu  se vše řeší lépe.